Communiquer en temps de crise : quelques conseils clés

Pourquoi communiquer auprès de ses clients en ce moment ?

Garder le contact, maintenir un lien

Vos clients ont besoin de vous ! D’avoir de vos nouvelles, d’être rassurés avec des informations fiables, de rêver à des lendemains plus bleus… C’est dans la difficulté que nous avons le plus besoin de liens sociaux alors chouchoutez-les.

On ne lâche rien !

Se projeter sur l’avenir, se dire qu’il y aura forcément un « après »

Il pourrait être confortable d’adopter une attitude passive en ces temps d’incertitude mais votre clientèle à besoin que vous anticipiez la sortie de crise. Montrez que vous avez des idées, des projets, des envies et que vous préparez déjà la reprise ! Soyez constructif !

Comment ?

Avec quels outils ?

Il existe de multiples façons de communiquer auprès de vos clients : téléphone, email, newsletter, réseaux sociaux, site Internet, presse,… A vous de choisir les supports qui semblent le mieux correspondre à vos cibles.

En cette période de confinement il est évident que les supports numériques sont à privilégier. Vous n’avez jamais le temps d’écrire une newsletter à vos clients ? Peut-être le moment est-il venu de s’y mettre ? Vous pouvez également tester Instagram si vous n’avez pas encore de compte ! Les réseaux sociaux jusque là déjà très consultés connaissent un boom de leur fréquentation depuis le confinement. La portée et la simplicité d’utilisation en font des outils incontournables.

Vous n’aimez pas le numérique et ne savez pas quoi raconter ? Un appel personnalisé à vos clients les plus fidèles fera aussi l’affaire. Certes vous ne toucherez pas de nouveaux clients mais au moins vous aurez établi une relation de confiance avec les autres.

Quels contenus ?

  • Sur votre site Internet

C’est la vitrine de votre établissement, de votre activité ! Depuis combien de temps n’avez-vous pas changé vos photos, réécrit vos textes, mis à jour les informations ? Un petit lifting lui fera le plus grand bien ! Avec la crise sanitaire les besoins des clientèles ont évolué. Nous l’avons déjà partagé avec vous et de nombreux webseminaires abordent le sujet. Le maître mot de votre communication ? Réassurance ! Ne faites pas comme si le COVID-19 n’existait pas ! Il est bien là et il faudra faire avec encore un certain temps. Affichez-le en page d’accueil et donnez à vos clients les meilleures raisons de venir chez vous malgré tout : mettez en avant votre splendide jardin privatif loin de la foule, parlez de votre protocole sanitaire, affichez la super note d’avis que vous avez obtenu sur le ménage …

  • Sur les réseaux sociaux

Communiquer efficacement sur les réseaux sociaux n’est pas chose facile ! Nous vous conseillons vivement d’établir une ligne éditoriale sur 2, 6 ou 12 mois afin de savoir excatement ce qu’il faudra pousser à votre communauté et surtout à quel moment. Vous ne donnerez pas les mêmes informations maintenant que lors du déconfinement. Il faut anticiper et privilégier la qualité à la quantité ! Vous avez 10 sujets en tête ? Parfait ! Vous aurez de la matière pour plusieurs semaines.

Pas grand-chose à dire ? Comment occuper le terrain ?

Relayer l’actualité Covid 19 : des études, des articles de veille sur votre activité, les initiatives qui vous interpellent, montrez comment vous envisagez d’appliquer les gestes barrières (si vous faites de nouveaux aménagements par exemple), montrez que les consignes sont entendues et que vous allez les mettre en application.

Choisissez bien vos sources et ne relayez que des informations fiables. Soyez modéré dans vos propos et commentaires, ces publications donnent une identité à votre structure. Cela peut devenir une vraie force ! Mais aussi être une faiblesse…

Créer et partager sa propre info : visite virtuelle, flash backs sur les temps forts de l’établissement, quizz, challenge, sondage, … Valorisez vos engagements dans le tourisme durable, proposez vos astuces pour améliorer la vie en confinement (utilisez vos passions, vos enfants, vos animaux pour vous inspirer), partagez des recettes.

Toutes ces thématiques n’ont qu’un seul but : maintenir le lien avec votre communauté ! Vos clients ne doivent pas vous oublier et ils doivent même avoir envie d’en voir toujours plus, de vous suivre en attendant le prochain post avec impatience. La meilleure façon de capter l’attention de son auditoire c’est de créer sa propre actualité ! Créer du contenu différent, séduisant, décalé, humoristique,…

Pour vous donner quelques idées vous pouvez consulter notre Blog. Ces billets originaux nous servent ensuite de support pour nos réseaux sociaux et ça fonctionne plutôt pas mal.

Associer les clients pour préparer la suite : partagez vos nouvelles envies, vos réflexions, des projets qui vous inspirent pour demain, demandez l’avis de vos clients… Construisez avec eux les offres de 2021. Votre communauté vous sera d’une grande aide pour faire les bons choix.

Auberge Les Murets

Camping Les Actinidias

Restaurant Le Grangousier

Pour conclure

Il faut retenir que vos clients ont besoin d’être rassuré, de savoir que vous serez toujours là et que même si la période est difficile vous allez tenir bon ! Humaniser votre communication en expliquant qui vous êtes, ce que vous traversez, comment est née votre entreprise, quelles sont vos valeurs, … tout cela donnera une image positive et fera naître la confiance de vos auditeurs. Vous devez tenir un discours d’authenticité pour convaincre vos clients qu’ils ne viendront pas chez vous par hasard. Rassurer votre client pour qu’il revienne demain, c’est lui donner le bon signal dès aujourd’hui. 

Enfin, évitez les offres commerciales agressives qui ne seront pas les bienvenues par ces temps de crise.

Soyez disponible pour répondre aux questions. Rassurez autant que vous le pouvez. Si vous n’avez pas la réponse immédiatement, faites patienter et prenez le temps de trouver la réponse ou proposer de recontacter quand le réponse sera connue. Ne laissez jamais un client dans le doute.

Besoin d’inspiration pour faire vivre votre page Facebook ? Voici quelques exemples locaux dont vous pouvez vous inspirer :

Pour aller plus loin…

  • Participez au webseminaire gratuit Webmarketing de crise le lundi 27 avril à 11h

Programme : Panorama des outils du webmarketing, ceux qui fonctionnent avant / pendant / après / la crise. Le respect du timing, les contraintes de la crise pour vous et vos clients, comment garder le contact, e-crise et e-motion. Des exemples concrets de communication de crise (bonne et mauvaise) seront abordés.

Inscription sur  : http://apprendrepourdemain.fr/course/le-webmarketing-de-crise-29-avril-2020/

  • Pendant le confinement, suivez tous les lundis et jeudis les webseminaire de la CCI Ardèche de 13h30 à 14h30. A chaque cession vous échangerez sur une thématique du numérique. Lundi 27 avril ce sera Instagram !

 

Et n’oubliez pas : il n’y a pas de recette miracle ! Adaptez au mieux votre communication à votre identité et à vos cibles de clientèles.