A l’issue de la présentation du bilan de la saison 2019 par Anne-Sophie Latourre et Monique Doladille, 3 ateliers ont été proposés pour échanger de façon plus intimiste par type d’activité (dans la mesure du possible). 1 atelier avec les propriétaires de gîtes, 1 ateliers avec les propriétaires de campings, chambres d’hôtes et hôtels et 1 ateliers avec les producteurs, artisans, commerçants, sites touristiques et prestataires d’activités sportives et culturelles.
Chaque atelier était animé par un professionnel représentant, membre du conseil consultatif, et des membres de l’équipe de l’office de tourisme.
Après avoir présenté les grandes tendances actuelles et leurs impacts sociétaux, technologiques, environnementaux et comportementaux nous demandons aux participants de nous dire lequel à le plus fortement rejailli sur son établissement.
Atelier 1 // CAMPINGS, CHAMBRES D’HÔTES ET HOTELS
Présents :
Lydie Descombes (Camping Hello Soleil), Agnès Petermman (Belambra club), Virgina et Michel Chambon (Au creux du Chambon), Thomas et Estelle Gresset (La petite court verte), Catherine Gohier (Le mas de la cigale), Gérard et Jacqueline Gavend (D’amour et d’Ardèche), François et Christiane Monteil (LA farigoule), Marie-Noelle Dury (La fage), Carole Luton (Le bois Simonet)
Politique de prix : Avoir des éléments de comparaison avec des destinations émergentes.
Comment on fixe son prix ? Comment je positionne mon prix (avoir une politique tarifaire et s’avoir s’adapter en fonctionde la saison/de la fréquentation)
Comment on gère les promotions ? Comment on gère la concurrence ?
On ne doit pas se brader…. (la promotion peut être perçue comme dévalorisante au regard du produit ou du service que l’on propose)
Positionnement à avoir sur la qualité, le service et sur ses compétences.
Un prix juste est celui du bon rapport qualité/prix
Savoir se positionner face à la demande du client (se remettre en question en permanence et savoir s’adapter à la demande)
Impact du tourisme festif : il faut animer de plus en plus pour fidéliser les clientèles
Les promotions ne fidélisent pas un client : les clients qui pratiquent les séjours « promo » sont souvent à rechercher d’un prix et non d’un produit
Hyper-personnalisation : Demande d’offre clés en main, d’un accompagnement personnalisé pour organiser le séjour (conciergerie). Chaque prestation doit sembler être unique pour le client
Considération unique du visiteur : on cherche à l’envoyer dans des lieux uniques où il n’y a personne
Et besoin de raconter une histoire
De plus en plus de gens qui travaillent pendant les vacances : qualité du réseau internet et téléphone devient primordial
Notion d’hospitalité : Besoin de services + : les clients ont besoin de se sentir comme à la maison, être cocoonés. On les appelle « les favoris »
Ressenti de besoins hyper personnalisés avec tous les équipements qu’il y possède, voir plus (LL, conciergerie, cuisine à dispo, congélateur, wifi, décoration soignée…) !
Redéfinir la notion de chambre d’hôte ? certains font évoluer cette notion, il faut l’intégrer dans nos prestations (mise à disposition d’un espace commun avec frigo, congélateur, cafetière, micro-onde…)
Ethique de destination : renforcer la culture locale
Aller sur de nouveaux canaux de distribution / web ouvre de nouveaux types de clientèles
Recherche atypique et insolite, recherche d’émotion, d’hospitalité : être accueilli chez nous comme un membre de la famille
Nouvelles tendances repas (végétarien, vegan…) et activités (balade yoga, yoga paddle..)
Tourisme militant : éthique de destination
L’allongement de la saison est possible grâce à des évènementiels et une implication de tous (ne pas fermer au 31 août)
Séjour détox (bien être/ jeun)
Service plus : Etre plus actif dans le développement de l’offre / animation famille
On est unique il faut écouter les clients et leur faire vivre leur passion (sans penser concurrence/politique tarifaire)
On s’est reposé sur nos lauriers, il faut se questionner aujourd’hui….
Codes d’hospitalité à définir pour créer de la synergie habitants / tourisme et travailler une clientèle de proximité (limiter l’impact carbone)
Travailler notre image pour se positionner et communiquer efficacement sur la destination touristique (vers qui je me tourne pour communiquer ? émerveillés par l’Ardèche, Cévennes d’Ardèche, ADT)
Atelier 2 // PROPRIÉTAIRES DE GITES
Présents :
Sylvie Labriet animatrice de l’atelier, Sébastien Mathon cdc Vans en Cévennes, Nicole et Antoine Charpenay Les Gîtes du Mas Lachamps (Gravières), Nicolas Debonneville Gîtes Aliandre (Vernon), Sylviane Hermitant Gîte Au bord de la Beaume (Rosières), Josiane Champetier Le Moulin de Rosières (Rosières), Jacques Mardelle Gîtes La Sitelle (Les Assions), François Monteil Chambres d’hotes La Farigoule (Berrias-et-Casteljau), Martine Ranc Villa Appolonie (Les Assions), Jean-Pierre Ruffat Les Templiers (Berrias-et-Casteljau), Philippe Colin Gîte le Permacol (Lablachère)
Les gilets jaunes ont eu un effet négatif sur les réservations des étrangers cet hiver mais pas que ! Plus localement cette tendance s’est également observée (clientèle de proximité sur les fins de semaine).
Les Gîtes de grande capacité témoignent de l’étalement de la saison. Avec le tourisme festif (enterrement de vie de garçon/fille, réunion de famille, séjours entre amis,…) ces locations sont réservées presque toute l’année. Cela demande une adaptation à la demande (courts séjours). Mais alors comment se démarquer maintenant ???
Une étude de positionnement sur les tarifs est en cours via l’ADT. Les résultats devraient nous apporter des pistes de réflexion sur la politique tarifaire à revoir ou conforter suivant les structures et les secteurs.
Politique tarifaire : Pour les petites structures en revanche le problème de la rentabilité en hors saison est soulevé : demande de prix toujours plus bas mais dépense de chauffage en plus.
Grande tendance à négocier les prix : ce qui était avant un petit “plus” pour se démarquer doit maintenant devenir un prérequis pour justifier son tarif. Comment fixer son prix pour être au plus juste de la demande client ?
On constate qu’avec l’adaptation à la demande sur des courts séjours et la rassurance des labels tels que Gîte de France permet à certain d’allonger très largement la saison et augmenter les chiffres d’affaires parfois de 20%. On sent dans le groupe une demande d’accompagnement personnalisée pour mettre en place une vraie politique tarifaire.
Les OTA (Online Tourism Agency) doivent être des canaux de distribution mais attention à ne pas mettre tous ses œufs dans le même panier sous peine de se voir dépossédé de sa gestion propre. La stratégie de communication doit se réfléchir et être maîtrisée : il faut diversifier les canaux et s’adapter aux nouveaux moyens de communication. Des outils numériques permettent la gestion de plusieurs plannings : Channel Manager. Ces outils payant deviennent aujourd’hui incontournables pour pouvoir multiplier ses réseaux de diffusion. Le simple site Internet de suffit plus il faut également travailler son référencement pour rester visible et savoir parfois adapter ses prix pour rester concurrentiel.
Il faut être extrêmement réactif pour ne pas rater le client ! Les outils numériques aident beaucoup. La vente en ligne sur son propre site devient obligatoire mais ne suffit pas.
Les avis clients : un système parfois défaillant avec la possibilité de “tricher” (surtout avec GDF). Nécessité d’être parfait dans les services proposés sinon la sanction est immédiate avec un avis négatif. Témoignage de clients qui ne souhaitent pas laisser un avis positif car peur d’un surbooking les années suivantes.
Détox numérique : en corrélation avec les nouvelles demandes constatées à l’ot les gîteurs ont également des demandes de coins tranquilles, loin de la foule, en harmonie avec une nature préservée et sauvage.
La notion d’écotourisme n’est pas soulevée ici. La clientèle n’est pas non plus vraiment en demande d’une gastronomie exceptionnelle mais elle apprécie d’être guidée pour découvrir la variété de produits locaux de grande qualité.
Quelques événements peuvent parfois déclencher des séjours comme le Salon Gourmand à Joyeuse.
Forte tendance à l’augmentation des annulations de dernière minute. En particulier lorsque aucun acompte n’est demandé. La météo de cet été a mis à rude épreuve les professionnels qui devaient faire face à des annulations liées à la canicule du mois de juillet.
Questionnement sur la taxe de séjour : les plateformes OTA vont elles toutes collecter la taxe de séjour et au bon prix ? Faut-il être immatriculé pour que l’OTA prélève la taxe de séjour.
Les collectivités, comme les loueurs, subissent les problèmes liés aux changements de collecte. Les numéros individuels permettant la collecte devraient bientôt être tous distribués. Mais comment faire quand ce sont les communes qui pèchent et qui ne prennent pas de délibération pour activer DECLALOC ?
Les mairies ont toutes fait un courrier à Bercy pour demander la simplification des nouvelles normes de collecte afin de revenir à une méthodologie gérable et plus simple d’application.
Atelier 3 // COMMERCES, PRODUCTEURS, SITES TOURISTIQUES, PRESTATAIRES D’ACTIVITÉS SPORTIVES ET CULTURELLES, ARTISANS D’ART
Présents :
Martial Goumarre (AMC7), Edmond Gayral (indépendant), Philippe Crouzet (CCC), Roger Boulard (Elu), Yannis Rung (Ombre et lumière), Geneviève Quievreux (Artisan d’art), Virginie Chambon (Rue des arts), Laetitia Baconnier (Géoloc), Julien Hanguehard (Ceven’aventure), Monique Laganier (Artiste peintre), Nelly Strhol de Pouzols (Chateau des lèbres), Nicolas Broche (Commerce – Boucherie/charcuterie), Philippe Goirand (Les lucioles), Christian Moyersen (Terra Cabra), Xavier Kielwasser (Parc animalier de Vagnas), Halais Philippe (Maison du gerboul), Gilles coladon (Parapente), Jean-Marc Moutet (Ferme théâtre), Fréderic Bardon (Distellerie), Didier Saint André (Feuille de chou), Reynaud Josiane (Centre équestre Les combres)
Allongement de la saison : même constat que la tendance générale avec une hyper fréquentation au mois d’août. Ailes de saison positives pour certaines activités. Le mois de juillet a été bon même si moins important que le mois d’août.
Comportement clients : les clients réservent au dernier moment (not. en fonction de la météo) et sont très volatiles. Si pas de réponse immédiate, vont voir ailleurs. L’activité semble parfois moins importante que la disponibilité immédiate. Augmentation des réservations en ligne. Prépondérance des avis clients. Des clients désireux de vivre une vraie expérience. Consommation plus sensible et émotionnelle. Les clients veulent éviter tourisme de masse et demandent des lieux sauvages.
Besoin de réassurance : demande confirmation des réservations à de multiples reprises. Réservent d’abord par internet, puis confirment par tél… Beaucoup de temps passé au téléphone pour du relationnel.
Tourisme patrimonial et événementiel thématique en développement : intérêt pour le patrimoine en forte augmentation lors des activités sportives (en vélo notamment) qualité, lien, authenticité, savoir-faire, retour à l’essentiel, proximité. Lien avec l’habitant recherché – savoir-faire, développement d’un intérêt pour l’agritourisme et l’écologie.
Activités accessibles et plus courtes : glissement de l’activité sportive à l’activité de loisirs. Les gens demandent des activités moins sportives et qu’on leur raconte une histoire. Développement des activités à la demi-journée voir 1h30. La prestation à la journée devient une exception.
Canicule : les touristes ne sont pas habitués et ne savent pas comment réagir ou annulent leur venue. Besoin d’éducation
Hyper personnalisation : les touristes veulent du tout compris. Sont en attente d’une prise en charge totale et demandent aux prestataires d’organiser leur temps de vacances (activités à faire, où aller, etc…).
Demande de déconnexion ambivalente : veulent être à la campagne avec cette notion de tranquillité, calme, de nature, mais demandent des équipements (WIFI)
Clientèle de proximité / étrangère : résidents secondaires très importants / clientèle très fidèle qui n’hésite pas à faire beaucoup de kms pour profiter d’un WE = sont prescripteurs. Présence des belges à l’année et plus seulement en été. Tourisme de proximité (rayon de 100km maxi). Moins de pics de fréquentation constatés.
Produits du terroir : on raconte une histoire (un produit, un savoir-faire, une destination ex. Visite de l’atelier de séchage de la Boucherie Broche). Retour vers le qualitatif, changement de mode d’alimentation. recherche de l’artisanal. Intérêt pour les produits locaux se développe, intérêt pour le bio.
Image destination : attractif car côté sauvage, dilemme entre sauvage et progrès.
Les pros s’accordent sur la nécessité de développer l’identité du territoire. Avoir une histoire à raconter et également sur la nécessité de créer une dynamique entre eux, d’animer le réseau.